在全科医疗服务中发现和引导健康需求（上）
各位读者朋友：
大家好！
算上这一期，我们是第三次见面了，那就是老朋友了。过了农历二月二，春节才算是彻底过完了。大家这节日过得可否完整？事实上，即便是春节长假期间，除少数回家探亲的朋友之外，每一名医生或多或少总要值几个班，熬几次夜。这是因为，健康服务是群众的“刚性需求”。
这种刚性需求和买房子不一样，因为买不起可以租；和旅游也不一样，这次没机会可以等下次；而健康服务却没有替代品，也不能“以后再说”。
健康服务是群众的刚性需求，而刚性需求是很少能够得到消费者持续的、满意的“反馈”，除非服务提供者可以根据需求的改变不断升级自己的服务产品和服务能力。
刚性需求也随时代而改变
我们回想一下，20世纪80年代我们对主食的诉求是什么？是想每顿饭都吃大米白面；进入90年代，我们要吃品牌的米面；到了21世纪，我们要吃放心的米面。这样看来，似乎人们的需要越来越“刁钻”，但就是这种“需求的提升”正在促进我国粮食产业的发展和规范。
健康服务也是一样。我毕业于上个世纪90年代初，那个时候几乎没有人纠结于医生的态度问题。医生热情一些，回报的是千恩万谢。缘何如此？需求是治病或救命。年我开始涉足全科医学，没有人给我和我的同事们提意见。缘何如此？小诊所里的小大夫能治感冒、能开药就行。但是现在却不断有人说“某某医生服务态度差”、“某某社区大夫就会开药，不会看病”。
患者需要什么样的服务？
全科医生应该认识到，患者的健康需求、重视自己的主观体验是社会进步的表现。我们也必须顺应这种需求而改变服务模式。我看到的资料表明，“生物-心理-社会医学模式”首先是在全科医学界开展教育和实践的，这也是全科医学在学科建设过程中理论先进性的体现。
事实上，大部分病人愿意和全科医生成为“朋友式的医患关系”，他们可能希望一个简单的电话就可以解决某些疾病的饮食指导；也可能希望全科医生可以对患者的其他家庭成员进行健康教育；也可能希望在遇到疾病急性发作时能够得到医生的快速帮助；也可能希望即使经常看病的全科医生不在时仍能得到全天候的医疗保障。但是我们做的还是没有跟上服务对象需求的提升速度。
我们现在提供的服务真的是患者想要的吗？
我们是否养成了研究患者需求的习惯呢？如果没有，就会导致医患之间服务和需求的脱节。直白一点说吧，医生愿意提供的是医生认为患者应该得到的服务。
例如，高血压头晕的患者就诊，医生会这样说：您的血压必须要降下来，血压平稳了，头晕就会减轻；您的体重必须降下来；您必须迈开腿；您必须按时服药；您必须按时到我这里来复诊。说完这些，医生还会在内心“赞一下”自己：“看我多全面！”
这些服务没有错，全部都在教科书和指南里写着呢。但患者听完这些心中可能是不愉快的，原因在于：①“你是我什么人呀？凭啥命令我？”——现在的患者非常在乎自己的主观感受。②“你说的我都知道，我一直在吃药，现在头晕就是血压上来了，找你看病是想马上解决头晕问题”——没有搞清楚患者就诊的最主要意图。③“药品说明书看过了，副作用太多不敢吃。不吃药行不行？”——没有发现患者内心的隐忧。④“隔壁王大妈吃的另一种药，给我开点行不行？”——根本没给患者表达自己愿望的机会。看看，医生提供的服务和患者想要的服务差距有多大！
如何了解患者的真正需求？
解决这一问题的唯一方法就是倾听。我不会和大家聊倾听的要点，到网上找一找，有很多“倾听的概念”、“倾听的注意事项”、“倾听的姿态”等资料。这种学习很轻松，您不用把所有的条目背下来，因为没有考试。我的经验是：假设有10条要点，您如果对其中3~5点特有体会，恭喜您，我认为您高情商！如果您可以熟练应用2~3点，恭喜您，您的智商相当不错！
马大夫的体会
最后倒是想谈点自己的体会：①一次门诊中首先判断是不是及危重症（这并不需要很多时间）；②询问病史的同时体察患者需求，必要时直接询问来就诊的目的；③解释治疗方案时与患者需求相联系，例如“阿卡波糖是降您餐后血糖的”、“尼莫地平是扩张脑血管、缓解头晕的”；④诊疗接近尾声时可以追问一下需求，例如“还有什么能够帮到您？”
看到这里，一定有人会说：马大夫说的不符合实际，我们的病人一到诊室就拿出单子要求开药。马大夫再次恭喜您！您的患者对您的要求不高，很容易给您的服务“打满分”。但是这样对患者没有什么好处，也有损您的专业形象。
下期，我们用三个小故事来谈一谈“患者需求挖掘和引导”。
祝好！我的朋友们！
马岩
年2月19日
在全科医疗服务中发现和引导健康需求（下）各位读者朋友：大家好！上一期，我假想有朋友说我的观点不符合实际，现在的病人到全科门诊一般是要求基层医生照单开药。马大夫也恭喜了这样的朋友，因为患者要求如此之低，很容易给服务评价“打满分”。其实这不需要假设，马大夫也经常遇到这样的情况。这对患者没有什么好处，也有损医生的专业形象。我预告用3个小故事与诸位讨论“患者需求挖掘和引导”。现在就开始讲故事。第一个故事：患者期望值提高了年1月的一天，一位中年妇女来到我的办公室。进门就说，“领导啊，你可一定要表扬一下你们的李大夫”，“看病特别认真”，“还反复问我咳嗽的发生时间，有没有痰”，“为我的两只手都把了脉”，“知道我血压高，又测了两侧上肢的血压”，“可不像我家附近的小诊所，一进门就问开啥药，我要是知道开什么药还用去看医生吗？”大家看一看，这位李大夫只是做了基层医生该做的很简单的事就得到患者的大力赞扬，可见社区居民对我们的期望值实在是太低了。导致这种情况的最常见原因是有些患者不认为我们社区医生能够看病。同时有些基层医生确实不爱护自己的专业形象，有一段时期我也是先问“您要开什么药”，现在想起来真丢人。这相当于自己“供述”自己是卖药的，等同于药店里的促销员，难怪居民瞧不上咱们。现在，越来越多的患者开始希望在社区得到有效的治疗和耐心的服务。那好，我们就满足需求，接诊第一句话不再说“您要开什么药”，而是说“您哪里不舒服”或“我可以帮到您什么？”第二个故事：您知道这药的副作用吗？年夏季。有一天，一个中年男子到我所在的社区卫生服务站。拿出一张单子，不客气地跟我说：“你把药给我开了”。我看了看那张药单子又简单问了问病情，病人就开始不耐烦，催我赶紧开药。医院拟定的，药品都是常用药，没有什么原则性的问题。于是我拿起处方按照他的要求开药，一边开药一边随意地问：“你知道硝苯地平和倍他乐克的副作用吗？”那人立刻回答道：“不知道，大医院的专家啥都没说，人家也没工夫跟我说。您跟我说说呗”。此时，原本站着等着拿药的患者已经主动坐在诊桌旁。我说：“好吧，我们一起研究一下您的病情”。患者不是专业人士，他们的需求可能会表面化，比如解决头痛、头晕，解决发烧、嗓子痛的问题。这时候需要我们引导患者的健康需求，例如北京中科曝光南昌最好的白癜风医院
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